Llevamos varios meses resistiendo el Covid-19, los comportamientos de los consumidores y sus prioridades están cambiando rápidamente.
Las personas priorizan el consumo local para apoyar a la gente mas cercana, valoran la reducción de riesgos económicos y de salud. Ademas, de elegir todo lo que les produce alivio de la ansiedad y pertenencia a la comunidad. Hay un nuevo consumidor “carpe diem”.
Las marcas de moda deberán evaluar bien lo que constituye “valor” para las personas en este nuevo contexto.
Hay 4 elementos claves en un producto o servicio que abordan tipos de necesidades básicas: función, emoción, cambios de vida e impacto social según la consultora Bain.com ¿En dónde harán foco las marcas?. ¡Será parte de la estrategia!
Hoy enfocadas en la experiencia on line, siento que las marcas olvidan la experiencia física y que el consumidor es el mismo.
Debemos hacer foco en “la construcción de relaciones con los clientes”, relaciones valiosas y perdurables.
El shopper de moda no es insensible, ni frívolo, mucho menos ligero con lo que nos esta sucediendo, “siente” y “esta dispuesto a involucrarse con las marcas que lo den todo”. Quiere que la marca valore su confianza en cada compra y revalide sus valores con la comunidad y el medioambiente.
Para estar a la altura recomiendo que las marcas no solo se aboquen a mejorar la experiencia on line sino la experiencia 360 del cliente, de manera integral.
Observar “el viaje” que realiza desde que contacta con la empresa hasta que satisface su necesidad. Analizar todo el recorrido y comprender a través de la mirada del shopper, lo que encuentran mientras buscan un items en la marca.
Para crear experiencias sobresalientes será importante capacitar a los jugadores que participan del viaje, en la experiencia del cliente. Todos con una visión única la “construcción de relaciones valiosas y de largo plazo con los shopper de moda”.
Para ello, habilidades como la empatía, la capacidad de escucha, o la capacidad de indagación e interpretación de necesidades y generación de deseo será muy importante para estar a la altura de este nuevo consumidor.
¿Tu marca esta capacitando a las personas que interactúan con los clientes?
Algunos conceptos claves para capacitarse en esta temporada SS21:
· Cómo identificar el valor de vida útil de cada cliente, rotación del mismo, fidelización del cliente, construcción de relaciones.
· Cómo aumentar las ventas y gestionar las ventas cruzadas.
· Como coordinar ágilmente la información entre MKT, ventas y atención al cliente y aumentar la efectividad trabajando todos con un objetivo común.
· Conocimiento del producto y de las tendencias de consumo para satisfacer nuevas necesidades.
Seguimos, ¡hasta pronto!
Karina G.